投诉举报处理暂行办法明年1月1日起施行

恶意索赔 投诉不再受理

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》）近日公布。公众举报经营者涉嫌违法的路径进一步畅通，允许匿名举报、鼓励内部人员依法举报，并加大对举报人的保护力度。相关部门开设的多个投诉举报热线整合为统一的12315热线。消费者买到不合格商品时，可以通过12315平台和热线投诉。为了牟利知假买假实施恶意投诉将不被受理。

　　消费者如何投诉

　　购买商品后，商家在修理、更换、退货、退款、赔偿等方面推诿阻挠，消费者如何寻求市场监管部门的帮助？

　　登录12315平台、拨打12315投诉举报热线是好方法。“目前，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、微信、支付宝、百度等多种便捷登录方式，消费者可以随时随地对任何一家企业在线提出投诉举报。”市场监管总局网监司相关负责人说，12315“五线合一”也已基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”。

　　投诉过程中，根据《办法》规定，投诉人须提供投诉人的姓名、电话号码、通信地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

　　接到投诉后，被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门将进行处理。该负责人介绍，考虑到电子商务活动的特殊性，对电商“自营”商品，由平台住所地的县级市场监管部门进行处理；对第三方卖家商品，由卖家住所地或者平台住所地的县级市场监管部门进行处理，消费者可根据自身方便选择其一。

　　市场监管部门如何处理投诉呢？《办法》规定，经投诉人和被投诉人同意，一般采用调解的方式处理投诉。同时，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明地反对“以调代罚”现象。

　　“职业索赔”受限

　　《办法》明确规定，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起投诉，市场监管部门不予受理。这意味着，以“打假”为名，为了牟利知假买假实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。

　　中国消费者协会投诉部主任张德志说，“职业索赔人”专门盯着商品瑕疵、批量购买，甚至伪造证据对商家进行敲诈勒索，利用恶意投诉举报作为自己牟利的手段，显然已经偏离了立法本意和保护消费者的初衷，反而让真正的消费维权问题得不到解决。“这一规定既符合消费者权益保护法有关消费者定义的规定，又关闭了以营利为目的的所谓‘职业索赔人’的投诉之门，还能减轻监管部门的负担。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌说。但邱宝昌同时表示，如何认定是以生活需要为目的，还是以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务，在实践操作中或存在难度，建议修改消费者权益保护法或在有关司法解释中予以明确。

　　允许匿名举报

　　消费者要向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，该怎么做？也可拨打12315热线、登录12315平台进行举报。《办法》明确规定，允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。同时，市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。“《办法》还特别鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。”该负责人说，甚至如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。